Để không mất thêm một khách hàng nào nữa

Trong phần lớn doanh nghiệp, ngân sách marketing vẫn dồn vào việc tìm khách hàng mới, trong khi những người đã mua lần đầu lại âm thầm rời đi chỉ sau vài tuần. “Để không mất thêm một khách hàng nào nữa” của Joey Coleman đưa ra một khung làm việc rõ ràng để đảo ngược tình trạng đó.

“Để không mất thêm một khách hàng nào nữa” là bản tiếng Việt của cuốn “Never Lose a Customer Again” do Joey Coleman viết, Trịnh Huy Nam chuyển ngữ, NXB Thế Giới phát hành năm 2020. Sách giới thiệu mô hình tám giai đoạn của trải nghiệm khách hàng và 46 nghiên cứu tình huống nhằm giúp doanh nghiệp biến người mua lần đầu thành khách hàng trung thành. Bạn có thể mua bản in tại các nhà sách lớn và đọc ebook chính thức trên Waka.

Điểm chính cần nhớ:

• Tác giả Joey Coleman, dịch giả Trịnh Huy Nam, NXB Thế Giới, phát hành năm 2020.
• Tựa gốc: Never Lose a Customer Again; bản tiếng Việt khoảng 245 trang.
• Trục chính: mô hình tám giai đoạn của trải nghiệm khách hàng.
• Kèm 46 nghiên cứu tình huống từ doanh nghiệp nhỏ đến tập đoàn.
• Có bản in tại Fahasa, Tiki, Shopee, Lazada, Netabooks và ebook trên Waka.

Tóm tắt nhanh

Cuốn sách dẫn người đọc qua toàn bộ hành trình khách hàng, từ khi họ còn đang đánh giá cho đến khi trở thành người ủng hộ thương hiệu. Xuyên suốt, Joey Coleman nhấn mạnh 100 ngày đầu tiên sau giao dịch là khoảng thời gian quyết định việc khách hàng ở lại hay ra đi.

Phong cách viết thực dụng, mỗi chương kết lại bằng các gợi ý có thể triển khai ngay cho doanh nghiệp.

Đây là cuốn sách gì?

Đây là sách phi hư cấu thuộc nhóm kinh doanh, marketing và trải nghiệm khách hàng. Không yêu cầu kiến thức nền quá chuyên sâu, sách phù hợp cho cả chủ doanh nghiệp nhỏ lẫn đội ngũ marketing – bán hàng – dịch vụ khách hàng trong công ty lớn.

Nếu bạn đang tìm đọc theo chủ đề rộng hơn, có thể tham khảo thêm các đầu sách khác trong nhóm kinh doanh làm giàu và marketing bán hàng.

Cuốn sách nói về điều gì?

Cốt lõi: giữ chân khách hàng khó hơn việc bán được lần đầu

Joey Coleman xuất phát từ một nhận xét đơn giản: chi phí để có một khách hàng mới thường cao hơn nhiều lần chi phí giữ chân một khách hàng hiện có. Thế nhưng phần lớn doanh nghiệp lại coi nhẹ giai đoạn sau bán, vốn là lúc niềm tin được xác lập hoặc sụp đổ.

Chủ đề trung tâm: mô hình tám giai đoạn của trải nghiệm khách hàng

Trung tâm cuốn sách là mô hình tám giai đoạn: đánh giá, thừa nhận, khẳng định, kích hoạt, thích nghi, hoàn thành, chấp nhận và ủng hộ. Mỗi giai đoạn gắn với những cảm xúc, rủi ro và hành động cụ thể mà doanh nghiệp có thể thiết kế chủ động.

Điểm nổi bật: 46 nghiên cứu tình huống từ doanh nghiệp nhỏ đến tập đoàn

Điểm đáng chú ý là 46 nghiên cứu tình huống trải rộng trên nhiều ngành, quy mô và mô hình kinh doanh. Nhờ đó, người đọc dễ tìm ra trường hợp gần giống công ty mình để học theo hoặc tránh lặp lại sai lầm.

Tác giả Joey Coleman và bản dịch tiếng Việt

Joey Coleman – diễn giả và chuyên gia tư vấn trải nghiệm khách hàng

Joey Coleman là diễn giả và chuyên gia tư vấn về trải nghiệm khách hàng, có nhiều năm làm việc với các doanh nghiệp thuộc nhiều quy mô khác nhau. Kinh nghiệm tư vấn thực tế giúp ông viết với giọng điệu gọn, tập trung vào thứ có thể áp dụng.

Dịch giả Trịnh Huy Nam và phong cách chuyển ngữ

Bản tiếng Việt do Trịnh Huy Nam chuyển ngữ, giữ được mạch lập luận thực dụng của nguyên tác. Các thuật ngữ marketing và trải nghiệm khách hàng được diễn đạt ở mức dễ đọc với độc giả phổ thông mà không đánh mất tính chuyên ngành.

Vai trò của NXB Thế Giới trong ấn bản tiếng Việt năm 2020

Ấn bản tiếng Việt do NXB Thế Giới cấp phép xuất bản năm 2020. Sách có mặt đồng thời trên các chuỗi nhà sách lớn và sàn thương mại điện tử, thuận tiện cho cả bạn đọc cá nhân và doanh nghiệp đặt số lượng.

Vì sao người đọc tìm cuốn sách này?

Nhu cầu giảm tỷ lệ rời bỏ của khách hàng hiện có

Nhiều người tìm đến sách khi nhận ra doanh nghiệp đang mất khách hàng nhanh hơn tốc độ có thêm khách hàng mới. Họ cần một cách nhìn rõ ràng về lý do khách hàng rời đi, nhất là trong giai đoạn đầu sau giao dịch.

Nhu cầu có một khung triển khai trải nghiệm khách hàng có thể làm ngay

Một nhóm độc giả khác muốn một khung triển khai cụ thể, không chỉ dừng ở khẩu hiệu “lấy khách hàng làm trung tâm”. Mô hình tám giai đoạn của Joey Coleman đủ đơn giản để vẽ lại trên một trang giấy và đủ sâu để làm tài liệu nội bộ.

Nhu cầu chọn giữa sách giấy và ebook chính thức

Sách không quá dài, nhưng nhiều đoạn cần ghi chú và đánh dấu nên bản in được ưa chuộng trong khâu họp nội bộ. Bản ebook phù hợp cho người quen đọc trên thiết bị di động, muốn tra nhanh khái niệm khi cần.

Có nên đọc cuốn sách này không?

Phù hợp với nhóm độc giả nào

Sách phù hợp với chủ doanh nghiệp nhỏ, trưởng phòng marketing, sales, chăm sóc khách hàng và những người đang xây dựng bộ phận trải nghiệm khách hàng. Nó cũng hữu ích với nhà sáng lập startup đang thiết kế quy trình giữ chân khách hàng ngay từ đầu.

Có thể đọc cùng 9 chiến lược tâm lý khiến khách hàng tự muốn mua hàng để có thêm góc nhìn về giai đoạn đầu phễu, trước khi Joey Coleman tiếp nối với giai đoạn sau bán.

Khi nào nên đọc thêm tài liệu chuyên sâu về CRM, CX và hành vi khách hàng

Nếu bạn cần đi sâu hơn về triển khai công nghệ, phân tích dữ liệu hành vi hoặc vận hành bộ phận chăm sóc khách hàng quy mô lớn, cuốn sách là điểm khởi đầu chứ không phải cẩm nang kỹ thuật. Hãy đọc song song với các tài liệu chuyên ngành về CRM và CX để có bức tranh đầy đủ.

Cách đánh giá mức độ phù hợp với mô hình kinh doanh hiện tại

Hãy thử vẽ hành trình của một khách hàng đang giao dịch với bạn trong tuần này, rồi xếp các điểm chạm vào mô hình tám giai đoạn. Nếu bạn phát hiện có giai đoạn đang để trống hoặc đang thực hiện đối phó, cuốn sách sẽ có ít nhất vài chương nói thẳng với bạn.

Thông tin xuất bản và định dạng

Thể loại kinh doanh, marketing và trải nghiệm khách hàng

Sách nằm ở giao điểm giữa kinh doanh, marketing và trải nghiệm khách hàng. Đây là nhóm chủ đề đang được tìm đọc nhiều khi doanh nghiệp chuyển trọng tâm từ “thu hút” sang “giữ chân”.

NXB Thế Giới và các kênh phát hành chính thức

NXB Thế Giới đứng tên xuất bản, sách được phát hành qua các chuỗi nhà sách trực tuyến và hệ thống cửa hàng sách lớn. Khi mua, nên chọn gian hàng chính hãng để đảm bảo đúng ấn bản tiếng Việt được cấp phép.

Bìa mềm, khoảng 245 trang và bản ebook trên Waka

Bản in là bìa mềm, khoảng 245 trang, kích thước vừa tay, thuận tiện cho đọc liên tục hoặc mang đến cuộc họp. Bản ebook chính thức có trên Waka, hợp với người đọc trên điện thoại hoặc máy đọc sách; nếu thích nghe thay vì đọc, có thể tham khảo thêm các đầu sách trong mục Sách nói.

Lưu ý phân biệt năm xuất bản giữa các kênh bán

Một số gian hàng ghi năm 2020, số khác ghi 2021, nhiều khả năng liên quan đến lần in lại. Khi cần trích dẫn chính xác, hãy đối chiếu với trang bản quyền trong chính quyển sách bạn đang cầm.

Đọc hoặc tìm cuốn sách ở đâu?

Mua bản in trên Fahasa, Tiki, Shopee, Lazada, Netabooks

Bản in hiện có trên Fahasa, Tiki, Shopee, Lazada và Netabooks. Giá và chương trình khuyến mãi thường chênh lệch theo đợt, bạn có thể so sánh nhanh giữa vài kênh trước khi đặt.

Đọc ebook chính thức trên Waka và lưu ý với bản PDF trôi nổi

Bản ebook chính thức đã có trên Waka, hợp với người muốn đọc tiện và ghi chú trên ứng dụng. Các bản PDF lưu truyền trên mạng thường không rõ nguồn, vừa vi phạm bản quyền vừa có thể thiếu chương hoặc sai lệch so với bản tiếng Việt hiện hành.

Những thông tin còn cần xác minh

Năm xuất bản chính xác và các lần tái bản

Năm in lần đầu của bản tiếng Việt ghi nhận trên nhiều kênh là 2020, tuy nhiên các lần tái bản sau đó hiện chưa có thông tin xác minh thống nhất. Trang bản quyền là nơi tra cứu đáng tin nhất.

Đội ngũ biên tập và hiệu đính

Tên đầy đủ của biên tập viên và người hiệu đính bản tiếng Việt hiện chưa có thông tin xác minh công khai trên các kênh phát hành.

Các tác phẩm khác của Joey Coleman đã phát hành tại Việt Nam

Ngoài “Để không mất thêm một khách hàng nào nữa”, danh sách đầy đủ các tác phẩm khác của Joey Coleman đã được dịch và phát hành tại Việt Nam hiện chưa có thông tin xác minh toàn diện.

Giải thưởng và ghi nhận chuyên môn độc lập

Các giải thưởng và ghi nhận chuyên môn độc lập dành cho ấn bản tiếng Việt hiện chưa có thông tin xác minh. Thông tin nếu có thường được đơn vị phát hành công bố trên các kênh chính thức.

Kết luận

Cách đọc hợp lý là đọc liền mạch một lượt để nắm mô hình tám giai đoạn, rồi quay lại lần hai với một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể của bạn để vẽ lại hành trình khách hàng. Khi muốn mở rộng tủ sách tư duy kinh doanh và con người, có thể đọc thêm Đắc nhân tâm và Sức mạnh phi thường của thói quen để duy trì nhịp đọc dài hạn.