Trả lời nhanh:
Để không mất thêm một khách hàng nào nữa là tựa Việt của tác phẩm Never Lose a Customer Again do Joey Coleman biên soạn và Trịnh Huy Nam dịch, được Nhà xuất bản Thế Giới phát hành vào năm 2020. Cuốn sách cung cấp mô hình tám giai đoạn trải nghiệm khách hàng để tối ưu hóa quy trình sau bán hàng trong 100 ngày đầu tiên. Đây là khuông thời gian quyết định việc người mua tiếp tục gắn bó hay rời bỏ thương hiệu. Triết lý của tác phẩm xoay quanh kết nối giữa người với người (H2H) và sáu công cụ giao tiếp thực tế giúp chuyển đổi người mua lần đầu thành người ủng hộ trung thành.
Những điểm chính:
Để không mất thêm một khách hàng nào nữa là cuốn sách chuyên ngành về quản trị trải nghiệm khách hàng (CX) và marketing sau bán hàng. Tác phẩm hướng dẫn doanh nghiệp chuyển dịch tư duy từ việc chỉ tập trung săn đón khách hàng mới sang việc chăm sóc và giữ chân khách hàng hiện tại.
Tác phẩm được Saigon Books liên kết với Nhà xuất bản Thế Giới phát hành chính thức tại thị trường Việt Nam từ tháng 10 năm 2020. Bản dịch tiếng Việt do dịch giả Trịnh Huy Nam thực hiện với ngôn từ thực tế, rõ nghĩa và chuẩn xác về mặt thuật ngữ chuyên ngành. Cuốn sách có độ dài 332 trang, khổ 14 x 20.5 cm, bìa mềm, rất thuận tiện cho người đọc nghiên cứu và thảo luận trong các cuộc họp nội bộ doanh nghiệp.
Tác giả Joey Coleman là một diễn giả quốc tế kiêm chuyên gia tư vấn hàng đầu về trải nghiệm khách hàng. Ông từng hỗ trợ tối ưu hóa quy trình giữ chân khách hàng cho nhiều tập đoàn lớn và tổ chức quy mô toàn cầu.
Trong tác phẩm này, Joey Coleman nhấn mạnh triết lý H2H (Human to Human) – tương tác giữa con người với con người. Ông lập luận rằng dù doanh nghiệp vận hành theo mô hình B2B (bán cho doanh nghiệp) hay B2C (bán cho người tiêu dùng cá nhân), quyết định mua hàng và cảm xúc đi kèm vẫn thuộc về con người. Do đó, trải nghiệm khách hàng cần được quản trị bằng sự thấu hiểu cảm xúc thay vì các quy trình cơ học cứng nhắc.
Luận điểm cốt lõi của Joey Coleman là doanh nghiệp thường mất từ 20% đến 70% khách hàng mới trong vòng 100 ngày đầu tiên sau giao dịch. Nguyên nhân chính là sự thờ ơ của doanh nghiệp ngay sau khi nhận được tiền từ người mua. Để khắc phục điều này, ông xây dựng hành trình trải nghiệm gồm tám giai đoạn cảm xúc liên tục.
Khoảng thời gian 100 ngày đầu tiên là lúc khách hàng đánh giá thực tế năng lực của sản phẩm và dịch vụ so với những lời hứa hẹn trong giai đoạn bán hàng. Đây là thời điểm nhạy cảm nhất về mặt cảm xúc. Nếu doanh nghiệp không chủ động tạo ra các điểm chạm tích cực, khách hàng sẽ cảm thấy bị bỏ rơi và âm thầm rời đi. Ngược lại, nếu vượt qua cột mốc 100 ngày này một cách ấn tượng, doanh nghiệp sẽ xây dựng được mối quan hệ bền vững lâu dài.
Dưới đây là mô tả chi tiết tám giai đoạn trong mô hình của Joey Coleman:
Giai đoạn này diễn ra trước khi giao dịch được thực hiện. Khách hàng đang quan sát, tìm hiểu thông tin và cân nhắc xem sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp có giải quyết được nhu cầu của họ hay không. Mục tiêu của doanh nghiệp là định hình kỳ vọng thực tế và thiết lập lòng tin ban đầu.
Khách hàng thừa nhận họ có vấn đề cần giải quyết và tin tưởng doanh nghiệp của bạn có giải pháp phù hợp. Đây là thời điểm hợp đồng được ký kết hoặc tiền được chuyển giao. Cảm xúc của khách hàng ở mức cao nhất, đầy hứng khởi và mong chờ.
Ngay sau khi thanh toán, khách hàng thường rơi vào trạng thái tâm lý hối tiếc sau mua (buyer’s remorse). Họ bắt đầu nghi ngờ quyết định của mình và lo lắng liệu bản thân có bị lừa dối hay không. Doanh nghiệp cần lập tức gửi thông điệp xác nhận, trấn an và khẳng định họ đã đưa ra lựa chọn đúng đắn.
Đây là thời điểm khách hàng lần đầu tiên thực sự sử dụng sản phẩm hoặc nhận dịch vụ. Joey Coleman gọi đây là thời khắc sự thật. Doanh nghiệp cần tạo ra một buổi khởi động ấn tượng, hướng dẫn chi tiết để khách hàng thấy được giá trị tức thì của sản phẩm.
Khách hàng bắt đầu học cách làm quen với sản phẩm hoặc quy trình làm việc của doanh nghiệp. Ở giai đoạn này, họ cần sự dắt tay hướng dẫn tận tình để vượt qua những khó khăn ban đầu, từ đó hình thành thói quen sử dụng giải pháp của bạn.
Khách hàng đạt được kết quả hoặc mục tiêu ban đầu mà họ mong muốn khi quyết định mua hàng. Doanh nghiệp cần chủ động ghi nhận, đo lường và cùng khách hàng ăn mừng cột mốc thành công này để củng cố niềm tin vững chắc.
Khách hàng bắt đầu coi giải pháp của bạn là một phần không thể thiếu trong hoạt động hàng ngày hoặc cuộc sống của họ. Họ tự hào vì được liên kết với thương hiệu của bạn và sẵn sàng gắn bó lâu dài.
Đây là đỉnh cao của lòng trung thành. Khách hàng không chỉ tiếp tục mua hàng mà còn chủ động giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của bạn cho bạn bè, đồng nghiệp. Họ trở thành những người quảng bá tự nguyện và nhiệt thành nhất cho doanh nghiệp.
Để vận hành mô hình tám giai đoạn trên, Joey Coleman đề xuất sáu kênh giao tiếp linh hoạt và quy trình triển khai bốn bước cụ thể.
Doanh nghiệp không nên chỉ phụ thuộc vào một kênh giao tiếp duy nhất. Tác giả khuyên nên kết hợp đa dạng các phương thức sau:
Quy trình áp dụng mô hình trải nghiệm khách hàng gồm bốn bước cơ bản:
Phân tích: Việc giữ chân khách hàng không đòi hỏi chi phí quá lớn mà nằm ở sự kiên trì và tính nhất quán của hệ thống chăm sóc. Việc kết hợp linh hoạt sáu kênh giao tiếp giúp doanh nghiệp tạo ra các điểm chạm giàu cảm xúc, vượt trội hơn hẳn các đối thủ cạnh tranh.
Lưu ý: Quy trình này cần được áp dụng liên tục cho từng khách hàng mới trong suốt 100 ngày đầu tiên, tránh tình trạng đầu voi đuôi chuột chỉ nhiệt tình lúc bán hàng.
Một trong những giá trị lớn nhất của cuốn sách là sự xuất hiện của 46 nghiên cứu tình huống thực tế từ nhiều ngành nghề và quy mô khác nhau.
Cuốn sách là tài liệu tham khảo chất lượng cho các chủ doanh nghiệp nhỏ, nhà sáng lập startup, quản lý bộ phận chăm sóc khách hàng (Customer Success) và nhân viên phòng marketing bán hàng.
Bên cạnh đó, nếu bạn muốn phát triển kỹ năng giao tiếp và thấu hiểu tâm lý con người trong kinh doanh, việc kết hợp đọc review sách Đắc Nhân Tâm sẽ giúp bạn có nền tảng vững chắc trong việc xây dựng mối quan hệ. Để nâng cao năng lực tự quyết và định hướng doanh nghiệp, bạn có thể tham khảo thêm bài viết giới thiệu sách One Decision – Kỹ Năng Ra Quyết Định Sáng Suốt. Trong môi trường làm việc tập thể, cuốn sách Muôn Kiểu Người Chốn Công Sở sẽ là cẩm nang ứng xử hữu ích giúp bạn tối ưu hóa sự phối hợp giữa các phòng ban chăm sóc khách hàng và bán hàng.
Nếu đội ngũ của bạn gặp vấn đề về hiệu suất hoặc thường xuyên trì hoãn triển khai các kế hoạch chăm sóc khách hàng, bạn có thể tham khảo lộ trình vượt trì hoãn tại Review Sách Hành Động Ngay. Sự thấu hiểu nội bộ cũng quan trọng như thấu hiểu khách hàng, bạn có thể tham khảo thêm bài học kết nối gia đình và tổ chức qua sách Khoảng Cách Nào Xen Giữa Chúng Ta.
Để tiếp cận trọn vẹn 46 nghiên cứu tình huống và các biểu mẫu hướng dẫn giao tiếp chi tiết trong từng giai đoạn, bạn nên tìm đọc cuốn sách chính hãng.
Bạn có thể dễ dàng tìm mua ấn bản sách giấy bìa mềm của Saigon Books tại các nhà sách lớn như Fahasa hoặc đặt hàng trực tuyến qua các sàn thương mại điện tử uy tín như Tiki, Shopee, Lazada, hoặc Netabooks. Giá bìa của sách là 180.000 đồng, tuy nhiên các kênh trực tuyến thường có các đợt khuyến mãi từ 10% đến 35% tùy thời điểm.
Ebook chính thức của tác phẩm đã được phân phối trên ứng dụng đọc sách điện tử Waka. Việc đọc ebook bản quyền giúp bảo vệ quyền lợi của tác giả và dịch giả, đồng thời tránh rủi ro tải xuống các file PDF trôi nổi trên mạng vốn thường bị thiếu trang, sai lệch bản dịch hoặc chứa mã độc gây hại cho thiết bị của bạn. Bạn có thể tìm đọc thêm nhiều cuốn sách cùng chuyên mục tại danh mục Tài chính cá nhân trên Hội Sách.
Cuốn sách hoàn toàn phù hợp với doanh nghiệp B2B. Tác giả khẳng định mọi giao dịch trong doanh nghiệp thực chất đều được quyết định bởi con người. Người mua đại diện cho doanh nghiệp đối tác vẫn có đầy đủ các cung bậc cảm xúc như lo lắng sau khi ký hợp đồng hay khó khăn khi học cách sử dụng dịch vụ mới của bạn.
Doanh nghiệp nhỏ có thể áp dụng mô hình này bằng cách cá nhân hóa tối đa các điểm chạm với chi phí thấp. Bạn có thể gửi một video ngắn tự quay qua tin nhắn điện thoại để cảm ơn khách hàng ngay sau khi họ mua, hoặc gửi thiệp chúc mừng viết tay khi họ hoàn thành việc thiết lập hệ thống đầu tiên.
Có. Bản ebook chính thức của cuốn sách liên kết phát hành trên ứng dụng Waka có tích hợp định dạng sách nói chất lượng cao để độc giả có thể thuận tiện nghe nội dung khi di chuyển.
